1 février 2019

COMMENT GÉRER LES AVIS NÉGATIFS SUR GOOGLE ET FACEBOOK

Marketing web//Par Caroline Julien

Les internautes portent plus d’importance aux avis laissés sur les pages des entreprises qu’on ne le croit. Malheureusement, personne n’est à l’abris d’un mauvais commentaire. Que ce soit d’un client insatisfait, un compétiteur de mauvaise foi ou tout autre source, il est important de soigner votre e-réputation. Si vous ne pouvez empêcher les gens de laisser de mauvais commentaires, vous pouvez tourner cette mauvaise situation à votre avantage.

1. Identifier l’auteur de l’avis

La première étape est de découvrir qui a écrit l’avis. Un vrai client insatisfait laissera un commentaire avec son vrai nom et il sera facile de l’identifier. Il se peut également que se soit un ancien employé mécontent. Si vous ne pouvez identifier l’auteur il peut s’agir d’un compétiteur utilisant des pratiques douteuses ou d'un individu utilisant un faux nom. Vous pouvez alors signaler l’avis comme étant frauduleux. Malheureusement, Google tranchera si c’est un avis qui contrevient à ses règles ou non, s’il décide que non, vous ne pouvez rien faire.

2. Contacter l’individu

Si vous avez pu identifier l’auteur au point 1, essayez de le contacter. Souvent une bonne discussion vous permettra de cibler le problème et de le régler. L’opinion de votre interlocuteur se transformera positivement. Vous pourrez même lui demander de changer sa note ou de retirer son commentaire. C’est souvent avec plaisir qu’il répondra à votre demande.

3. Répondre calmement

Si vous n’avez pu rectifier la situation par téléphone, répondez au commentaire. Excusez-vous de la situation si vous êtes dans le tort et offrez à la personne de vous contacter pour régler la situation. Expliquez brièvement les procédures mises en place pour éviter que la situation problématique ne se reproduise. Même si ça n’arrive pas à freiner la fureur de la personne en question, les visiteurs qui le liront pourront également lire votre réponse et voir que vous avez réagi favorablement à une mauvaise situation. Il peut être facile de s’emporter face à un avis négatif, surtout s’il est infondé. C’est primordial de garder votre calme lorsque vous répondez à un de ces avis.

4. Rectifier les faits

Si l’avis est infondé ou qu’il a été amplifié négativement, c’est votre chance de rectifier les faits. Donnez votre version, expliquez la situation telle qu’elle s’est passé, donnez les détails de vos actions prises pour régler la situation problématique et du pourquoi le conflit n’a pas été réglé. Encore une fois, les visiteurs qui verront l’avis négatif pourront aussi voir votre réponse et comprendre que la mauvaise note n’est probablement pas méritée.

 

 En conclusion

Votre e-réputation est importante. Ne laissez jamais un commentaire négatif non répondu. Cela peut faire la différence entre avoir de nouveaux clients ou non. S’ils voient les commentaires négatifs et qu’ils n’ont pas votre version des faits, ils se feront une mauvaise opinion de vous et risque de ne jamais réclamer vos produits/services.

 

Votre note sur Google influence votre référencement naturel, Pour contrer les effets d’une mauvaise note sur votre note globale, essayez d’inciter vos clients satisfaits à vous donner des avis positifs

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