18 avril 2019

L’avenir appartient à ceux qui… ont des Chatbots.

Marketing web//Par Alexandra Esper

Les chatbots, petites créatures réfugiées dans nos ordinateurs, se nourrissant des miettes qui tombent lorsqu’on grignote… Bon sérieusement, on aimerait ça – ça serait tout mignon – mais que sont réellement des chatbots

En bref, ce sont des robots informatiques qui ont beaucoup évolués et dont la popularité a grandement augmentée. 

Histoire du chatbot

Eliza fut un programme informatique conçu par Joseph Weizenbaum en 1966 afin de simuler un psychiatre, posant et répondant à des questions en repérant des mots-clés. Le premier chatbot date donc d’aussitôt que les années 60. 

Eliza pouvait répondre à des questions plutôt simples et en poser en retour. Un grand avancement en intelligence artificielle pour l’époque.

Comment fonctionne les chatbots?

Le plus important d’un chatbot et ce qui le fait fonctionner est sa base de données. C’est que qui lui permet de vous répondre lorsque vous lui posez une question ou de vous diriger à la bonne réponse dans une F.A.Q. Plus votre base de données est solide, plus la fonction recherchée avec les chatbots est atteint. J’y reviens dans la section se trouvant un peu plus bas.

Plusieurs entreprises l’utilisent pour améliorer leur relation avec leurs clients et prospects. Puisqu’un chatbot est un système programmé de manière à répondre automatiquement à des messages/questions, du support peut être offert 24h/7 jours à de nombreuses personnes simultanément. Imaginez ce que cela coûterait en coût de personnel (sans parler que le service ne serait pas aussi rapide).

Bien sûr, certaines situations ne peuvent sûrement pas se régler simplement avec un robot (quoi que nous allons nous en reparler) mais cela vous sauve quand même énormément de temps et de coûts pour une grande partie des demandes habituelles.

Les robots chatteurs peuvent communiquer via des messages textes, une fenêtre sur votre site Web ou des plateformes sur les réseaux sociaux.

Les différents types de Chatbots 

De systèmes plus simples à plus complexes, voici en gros quelques types de chatbot :

  1. Chatbot de type menu ou bouton

    Ce type de chatbot est assez simple. L’internaute sélectionne ou clique sur une série de boutons ou options afin de filtrer et arriver à une réponse ou solution.

    Quoi que ce système puisse être efficace pour répondre à des questions simples et communes, il risque de ne pas pouvoir résoudre des situations plus complexes. Il peut également s’avérer frustrant pour certaines personnes.

  2. Reconnaissance de mots-clés


    Ce système est déjà plus avancé dans le sens où l’utilisateur peut poser directement une question en forme de chat et grâce à la détection de mots-clés, le chatbot pourra répondre.

    Nous arrivons effectivement plus rapidement à une réponse mais il y a un risque que la réponse ne soit pas nécessairement la bonne. 

  3. Contextuel


    Ici, nous nous rapprochons du robot intelligent. Le système utilise de l’Apprentissage automatique ou Machine Learning en anglais (un système ayant la capacité d’apprendre grâce à des données) ou bien de l’intelligence artificielle pour mémoriser l’information d’un utilisateur et évoluer. C’est bien-sûr celui qui répondra le mieux aux besoins de la clientèle et qui pourrait être le plus rentable dans une situation de promotion puisque le robot analysera et proposera des produits, services et promotions qui répondent à ce que l’utilisateur désire (basé sur les informations recueillies par le système).

Le choix du type de chatbot dépend bien-sûr de l’investissement que vous souhaitez mettre (en argent et en temps). Mais il dépend aussi de votre besoin et de la complexité des services et/ou produits que vous offrez.

Les chatbots sont-ils utiles? 

Devrais-je ajouter un système de chatbot à mon site web? 

Ces systèmes peuvent être un bon investissement et une bonne manière de réduire des coûts au sein de votre entreprise au long terme. Pourquoi? Parce que plusieurs réponses pourraient être rapidement répondu directement en ligne plutôt que de devoir passer par un agent du service à la clientèle sur lequel l’investissement est plus élevé. Cela peut donc également améliorer l’expérience de vos clients et prospects en réduisant la frustration des mises en attente lorsque les lignes sont trop occupées.

Dans le cas des systèmes utilisant du machine learning et de l’intelligence artificielle, c’est encore plus intéressant. Imaginez un petit robot virtuel qui apprend à connaître vos clients et qui peut leur répondre rapidement et facilement, qui saura leur proposer des produits avec des grandes chances de les intéresser puisqu’il a accès à des données pertinentes (âge, démographie, intérêts, achats antérieurs, etc.). 

Bref, les chatbots sont parmi nous!

Inscrivez-vous
à notre infolettre

Suivez-nous
sur les réseaux sociaux